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Beim Customer Touchpoint Management geht es darum, die wichtigsten Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Zielgruppe zu identifizieren. Nur dann, wenn diese zu 100 % bekannt sind, wird es möglich, potenzielle Kunden optimal auf ihrer Customer Journey zu begleiten.
„Touchpoint Management“ bzw. „Customer Touchpoint Management“ ist der Oberbegriff für alle Maßnahmen, die mit dem Ziel ergriffen werden, dafür zu sorgen, dass
Im Prinzip kann man sagen, dass Touchpoints immer entstehen können, sobald deine Zielgruppe mit deinem Unternehmen indirekt oder direkt in Verbindung kommt. Ein Touchpoint kann daher vieles sein, z. B. ein Werbeplakat an der Bushaltestelle, eine E-Mail, ein Facebook- oder Instagram-Profil. Alle Touchpoints sind wiederum ein fester Bestandteil der Customer Journey.
Im Fokus des Touchpoint-Managements stehen die Kontakte (Touchpoints), mit deren Hilfe sich der unternehmerische Erfolg nachhaltig steigern lässt.
Tipp: Bei der Analyse der Touchpoints sollten diese immer aus zwei Perspektiven betrachtet werden, aus Kunden- und Unternehmenssicht.
Wissenswert: Wie viele Berührungspunkte ein Kunde durchschnittlich mit einem Unternehmen hat, ist völlig unterschiedlich. Sie können auf vielschichtige Art und Weise erfolgen.
Durch die verschiedenen Kontakte mit einem Unternehmen wird der Kunde auf emotionaler und kognitiver Ebene während seiner Customer Journey beeinflusst. Das wiederum hat Einfluss, wie er auf ein Produkt/eine Dienstleistung reagiert. Man kann sogar sagen, die Art und die Qualität der Touchpoints sind mit dafür ausschlaggebend, was Kunden mit der Dienstleistung und/oder den Produkten eines Unternehmens implizieren. Natürlich spielt die Wahrnehmung des Kunden bei Kontakt auch später bei seiner Kaufentscheidung eine erhebliche Rolle.
Bereits vor dem Kauf hat ein User Berührungspunkte mit dem Unternehmen, z. B. über die Corporate Webseite, Anzeigen, Empfehlungen, Blogbeiträgen usw.
Viele Kunden sind unsicher, ob das Produkt/ die Dienstleistung genau das Richtige für sie ist. Bietet es alle Funktionen, die benötigt werden?
Wissenswert: Touchpoints, die in diese Kategorie fallen, sind z. B.
Die Touchpoints nach dem abgeschlossenen Kauf werden gerne vernachlässigt. Das hat aber zur Folge, dass Potenzial verschenkt wird. Darum ist es sinnvoll, für ein gut strukturiertes After Sales Management zu sorgen, um aus einmaligen Kunden wiederkehrende Kunden zu generieren. Es ist sinnvoll, die Beziehung zu den eigenen Leads zu pflegen und ihnen eine gewisse Wertschätzung zu zeigen, z. B. in Form von Rabatten, informativen/ unterhaltsamen Newslettern usw.
Um ein effizientes Touchpoint-Management aufbauen zu können, musst du alle möglichen Berührungspunkte deiner potenziellen Kunden mit deinem Unternehmen identifizieren. Der Knackpunkt dabei ist die Wahrnehmung deiner Kunden. Wie nehmen diese deine Marketingaktionen auf? Welche Motive haben sie? Verschaffen dir zu diesen Informationen Zugang! Wie z. B. über Befragungen, Interviews, Beobachtungen, Fokus usw.
➔ Diese Auswertungen sind wichtig, um zu verstehen, wie deine Kunden ticken und wie sie auf deine Angebote reagieren. Willst du Informationen, die deine Annahmen untermauern, ist das Tracking deiner Webseite und/oder Google Ads Pflicht.
Tipp:
✓ Sobald von dir alle Berührungspunkte mit deinem Unternehmen identifiziert und kategorisiert wurden, geht es für dich darum, die einzelnen Touchpoints in Form der Customer Journey stimmig abzubilden.
✓ Analysiere deine Marketingstrategie und optimiere die einzelnen Maßnahmen anhand der im Touchpoint Management ermittelten Ergebnisse.
Eigentlich ist das Beschwerdemanagement bzw. deine Kundenhotline ein äußerst wichtiger Touchpoint, denn hier hast du die letzte Gelegenheit zu verhindern, dass enttäuschte Kunden zur Konkurrenz abwandern. Sorge für eine gute Servicequalität, um die Kundenbindung zu festigen.
Tipp: Hat dein Unternehmen Mist gebaut und ein Kunde erwartet von dir Kulanz, dann solltest du dir eine gute Lösung einfallen lassen. Stellst du dich nämlich quer, kann dein Image Schaden nehmen. Dadurch kannst du nicht nur den einen Kunden verlieren, sondern viele weitere. Negative Bewertungen sind einfach immer und überall abrufbar. Halte dich auf dem Laufenden, was andere über dein Unternehmen und über deine Produkte/deine Dienstleistung sagen. (z. B. Google Business, EBay, Amazon, diverse Bewertungsportale usw.) Versuche mit diesen zu interagieren.
Dein Firmenlogo ist praktisch der erste Berührungspunkt deiner Kunden mit deinem Unternehmen. Je stärker dein Branding bzw. deine Marke, desto mehr interessieren sie sich für deine Produkte/deine Dienstleistung. Wird das Design des Logos, die ausgewählten Farben und andere Details deines Logos zusätzlich noch mit positiven Eigenschaften verbunden, umso besser ist das natürlich.
Vorsicht: Bestimmte Farben und Designs können aufseiten des Kunden auch mit negativen Dingen assoziiert werden.
